Análisis/ Nueva crisis institucional de Aeroméxico/ Eneas Mares

Nueva crisis institucional de Aeroméxico
ENEAS MARES
@eneasmares
Usuarios de redes sociales manifestaron indignación por la decisión de Aeroméxico y expresaron su apoyo al actor con el hashtag #StandWithWaris
De nueva cuenta, la aerolínea mexicana número uno en términos de movilidad de pasajeros y cobertura nacional e internacional, @Aeroméxico, dio cuenta de su prepotencia en cuanto a los protocolos de seguridad y pésimo manejo de imagen institucional.
En esta ocasión, el actor americano-indio,  Waris Alhuwalia, imagen de la cadena de ropa GAP,  publicó este lunes 8 de febrero en su perfil de Instagram dos fotografías desde la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México dando cuenta que no había podido abordar su avión con destino a Nueva York, debido a que personal de la aerolínea se lo había impedido por el uso de su turbante.
De acuerdo con una publicación del periódico español El País, usuarios de redes sociales manifestaron indignación por la decisión de Aeroméxico y expresaron su apoyo al actor con el hashtag #StandWithWaris, a la vez que este caso "ha tenido más repercusión gracias a la publicación de The Sikh Coalition, una comunidad de Facebook de sijs americanos con más de 59.000 seguidores".
El actor y modelo Waris Alhuwalia mostró su boleto con la leyenda "SSSS" que significa Secondary Security Screening Selection, es decir, se haría acreedor a una segunda revisión por cuestiones de seguridad.
Aeroméxico sumó a este escándalo, burlas, indignación, pero lo peor fue su respuesta institucional. Su réplica ante la crisis, de nueva cuenta, fue patética, producto de una total ignorancia de quienes manejan la comunicación externa de esta aerolínea.
El incidente ocurrió en la mañana y no fue hasta las 18:38 que Aeroméxico emitió un primer comunicado señalando que "la aerolínea está obligada a cumplir con los requisitos federales en materia de seguridad determinados por la Autoridad de Transporte Aéreo de Estados Unidos (TSA) para revisión de pasajeros seleccionados viajando hacia Estados Unidos".
Este boletín indignó aún más a los usuarios de redes sociales y levantó más críticas por parte de medios de comunicación y líderes de opinión obligándolos a publicar un nuevo comunicado en la madrugada de este martes 9 de febrero, ahora sí, disculpándose con el actor:
"Nos disculpamos con el Sr. Waris Ahluwalia por la mala experiencia que vivió con uno de nuestros elementos de seguridad en el abordaje de su vuelo a Nueva York en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México. Este caso nos motiva a asegurarnos de que el personal de seguridad refuerce sus protocolos de atención, respetando en todo momento los valores culturales y religiosos de los clientes".
Aeroméxico nos deja nuevas lecciones no aprendidas en cuanto al manejo de crisis institucional y trato a sus pasajeros:
1.  Debió disculparse con el actor desde su primer comunicado y no despreciar el sentido común ni el poder de las redes sociales
2.  Si emiten una declaración apelando a los protocolos determinados por la TSA, debió de explicar en ese primer comunicado en qué consistían esos protocolos, incluyendo la leyenda "SSSS" que le colocaron al actor en su pase de abordar
3.  Ofrecer seguimiento y disculparse con la comunidad sij, la más indignada y más afectada con este caso ya sea de manera personal o a través de una carta personalizada
4.  La aerolínea  arrastra sistemas de seguridad en la que reina la total prepotencia por parte de su personal, haciéndola ya parte de su marca o etiqueta en el trato con el cliente
Es el tercer caso de crisis que escribo en este espacio sobre Aeroméxico y por lo que veo, no cuentan con un manual de crisis y si lo tienen, no lo cumplen o lo mantienen escondido a sus empleados clave en trato a clientes, como son el personal de embarque.

 
Análisis/ Nueva crisis institucional de Aeroméxico/ Eneas Mares Análisis/ Nueva crisis institucional de Aeroméxico/ Eneas Mares Reviewed by LINO CALDERON on jueves, febrero 18, 2016 Rating: 5

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